I – Le contexte de la relation client et les sources de tension

• Particularités du secteur : interlocuteurs multiples (maître d'ouvrage, maître d'œuvre, sous-traitants, clients), contraintes chantier, aléas, urgentiels

• Les principaux déclencheurs de conflit ou frustration : délais, qualité, sécurité, coût, communication, imprévus

• Impact d'une mauvaise gestion de la relation client sur le projet, la réputation, les coûts

II – Se connaître et gérer ses réactions

• Identifier ses propres attitudes en situation de tension (réactivité, retrait, agressivité, etc.)

• Gestion des émotions et du stress : reconnaître ses déclencheurs, techniques de mise à distance, posture assertive

• Mise en situation rapide : exemple concret « client mécontent sur chantier » et réaction personnelle

III – Communication efficace avec le client / interlocuteur difficile

• Accueil, attitude, langage verbal et non verbal

• Techniques d'écoute active, questionnement, reformulation pour comprendre attentes, besoins et frustrations

• Identifier les types de clients ou interlocuteurs difficiles et adapter sa posture

IV – Résolution de la situation difficile et négociation

• Repérer les signes avant-coureurs d'un conflit et intervenir tôt

• Techniques de désamorçage : dissocier faits et émotions, reformuler, proposer des solutions

• Méthodes de traitement : par exemple la méthode DESC ou autre cadre structuré

• Adopter une négociation gagnant-gagnant tout en préservant la relation client

• Mise en situation chantier / relation client : étude de cas, travail en groupes, restitution

V – Prévention et bonnes pratiques pérennes

• Établir des pratiques de relation client et de suivi adaptées aux chantiers

• Identifier les pièges fréquents : non-communication, promesses non tenues, malentendus de planning

• Capitaliser sur les retours d'expérience, créer des contrats relationnels clairs avec le client ou les intervenants (ex : délais, actions correctives, communication)

• Atelier pratique en binôme : élaboration d'un mini-plan d'action individuel

• Comprendre les spécificités de la relation client et les déclencheurs de tension ou de conflit

• Identifier et gérer leurs propres réactions face aux situations difficiles, maitriser l'émotionnel

• Adopter une communication adaptée pour apaiser la situation

• Mettre en œuvre des techniques de résolution de conflit et de la négociation « gagnant-gagnant » tous en préservant la relation client

• Prévenir les conflits et bâtir des pratiques durables pour la relation client dans le cadre d'un chantier ou projet 

• Alternance de méthode expositive et démonstrative
• Mise en situation (active), temps de réflexivité, questions/réponses, application, démonstration.

• Support vidéo, autoformation sur plateforme informatique; Diaporama;
• Livret de formation;
• QCM.

• Évaluation de la progression pédagogique, formalisation des axes de travails personnels, remise des supports pédagogiques et fiches outils
• Remise d'une attestation de formation

Cette formation ne nécessite aucun prérequis de diplôme. Une expérience professionnelle en lien avec la thématique est recommandée pour optimiser l'apprentissage.

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